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こんにちは！ドクターリセラでエステティシャンへのお役立ち情報を発信する大林です。
エステティシャンにとって、施術の質とともに重要になるのがカウンセリング力です。
エステのカウンセリングは、お客様の本音を引き出したり、コミュニケーションを図ったりと、非常に大切な役割があります。
しかし、カウンセリングのポイントがわからず、苦手意識を持っているエステティシャンの方も多いのではないでしょうか。
今回はエステ前のカウンセリングのポイントについて、カウンセリングの流れごとのポイントや注意点などをご紹介します。
INDEX
エステのカウンセリングはお客様を知り、その方に合った施術をご提案するための大切な時間です。
まずは、カウンセリングが大切な理由について考えてみましょう。
カウンセリングを通してまず確認しなくてはいけないのが、お客様がご来店された理由です。
お客様によってダイエットや美肌、脱毛などエステを行う目的が異なります。
お客様それぞれの目的とともに、なぜ行いたいのかという理由を知ることも非常に重要です。
初めて利用するお客様は、不安な気持ちを抱いています。
そのため、お店にはどんなコースがあり、その中で今日はどんな施術を行うのか、具体的にわかりやすく説明することで安心感を抱いてもらえます。
初来店のお客様の場合、お客様とエステティシャンはお互いに初対面です。
お客様の警戒心を解いてリラックスした空気を生み出すためには、まずは聞くことが重要です。
カウンセリングはコミュニケーションを図る大切なお時間です。
施術の内容を説明するだけではなく、お話しくださるのであればプライベートな話を交えながら、信頼関係を築きましょう。
カウンセリングにはいくつかのポイントがあります。
ポイントを掴むことでお客様にとっても自分にとっても有意義な時間となり、カウンセリングに緊張してしまうという方も、向き合い方によっては苦手意識が薄れていきますよ。
特に初めてエステに来店したお客様は、緊張していることが多いです。
まずはお客様の緊張を解くことから始めるのが大切です。
お客様が話しやすいようにまずは自分の自己紹介をして、いきなりエステの話だけではなくお客様の趣味や日常を知るための何気ない会話を含んだりすると、お客様もリラックスした状態から始められると思います。
カウンセリングに限らず、相手の目を見て話すことは会話の基本ですよね。
お客様の目をしっかり見て話すだけでも信頼感は強まります。
ただ、緊張してしまう方、警戒心が強い方へは、お顔の後ろを見るような感じで目線を合わせ過ぎないことも必要です。
また、笑顔も非常に重要です。
カウンセリングで安心してお肌やお体を預けてくだされば、その後の施術にも影響を与えますので、エステティシャンが笑顔でいれば、お客様も自然と笑顔が出やすくなるでしょう。
共感は「相手に認められたい」という承認欲求を満たし、信頼関係を生み出します。
お客様の意見や考えに対して否定をしてしまうと、お客様は不快な気持ちになり、自分のことを話したくなくなります。
お客様の言葉に耳を傾けて相槌を打ち、共感して受け入れることがとても大切です。
また、お客様の認識に違いがある場合はまずはお伺いした上で、ポジティブなニュアンスに変えたり、新しい提案をするお伝えすることで、お客様も安心して心を開いてくださいます。
カウンセリングはエステティシャンが一方的に質問や説明をするだけではなく、お客様が話しているときは共感しながら相槌を打ち、聞き役に徹することがとても大切です。
一生懸命話を聞いてくれる聞き上手な人には、心を開きやすいですよね。
お客様の状況や考えを受け止め、共感して理解することで、深い部分までしっかり聞くことができるでしょう。
お客様の話を深く聞き出すことで、お客様自身も気づいていない隠れた本音が見えてくることがあります。
お客様の話にただ相槌を打つのではなく、「なぜ」「どのように」「どんなこと」など質問を投げかけて話を深掘りしましょう。
ただ痩せたいという希望よりも、「どのようなイメージになりたいか」「なぜその部分を痩せたいと思うのか」「いつまでに痩せたいと思ってるのか」と具体的な答えを聞けると、さらに理想に近づけるご提案ができますよね。
お客様の本音を知ることができれば、真のお悩みや解決策が見えてきますよ。
カウンセリングやサロン運営にお困りの方は、ぜひドクターリセラにお問合せください！
カウンセリングには、「プレカウンセリング」「インカウンセリング」「アフターカウンセリング」という3つの流れがあり、それぞれの流れにはお客様に伝わるように話すためのポイントがあります。
エステサロンに来店してから施術を受けるまでの時間で、カウンセリングシートの記入や施術内容の説明をするカウンセリングのことです。
カウンセリングシートに目を通し、お客様がエステを受ける目的や、今のお悩み、過去の美容経験などをしっかり把握し、本日のコース金額のご説明をおこないます。
受ける施術の内容や使用する製品がわかる資料などを準備しておくことで、お客様の緊張を解き、エステへの期待感を高めることができます。
インカウンセリングとは、エステの施術中に行うカウンセリングのことを指します。
3つのカウンセリングの中で、エステではこのインカウンセリングが重要と言えます。
施術中は心地よいと感じていただけるようにお客様とコミュニケーションをとりましょう。
お客様の中には、リラックスを感じたくてサロンを訪れる方もいらっしゃいますので、プレカウンセリングの雰囲気から、インカウンセリングの時間や有無を調整します。
また、施術のご説明を専門用語ではなく分かりやすい言葉で説明することで、お客様に信頼と安心感を与えます。
このインカウンセリングによって、しっかり自分と向き合ってくれる人だと感じていただき、エステに通う必要性や、エステティシャンがお悩みを解決してくれるという信頼感を持ってもらいましょう。
施術後のアフターカウンセリングでは、行なった施術内容の説明や施術の効果、今後の注意点、費用などをご説明します。
お客様が本日の感想や不明点などを確認し、今後はよりお客様に寄り添った良い施術ができるよう努めましょう。
また、お客様の多くは、アフターカウンセリングの際に押し売りをされるのではないかと不安を抱いています。
スキンケアやボディケアアイテムなどを紹介する際に、押し売り感を出すなど高圧的な態度をとるのは絶対にNGです。
アイテムをご紹介したいときは、お客様のお肌やお身体の状況からなぜ必要なのかをしっかりお伝えした上で、ご提案としてお話することでお客様にも最後まで気持ちよく過ごしていただけるでしょう。
カウンセリングで気をつけなくてはいけないのが、商品や施術の「押し売り」です。
押し売りに感じさせてしまう原因は、エステティシャンの高圧的な言い方だけではなく、最初のカウンセリングや施術時に、お客様と信頼関係が築けなかったことも原因の一つです。
それを防ぐためには、お客様のお悩みやご希望にしっかり耳を傾けることです。
お客様のお気持ちを促すような提案ができれば、「押し売り」と捉えることなく、エステティシャンの提案に耳を傾けてくれるでしょう。
エステティックのカウンセリングは、お客様の本音を引き出したり、コミュニケーションを図ったりと、非常に大切な役割があります。
カウンセリングのポイントとしては、下記が挙げられます。
これらのポイントを掴むことでお客様も自分にとっても良い時間となり、苦手意識がなくなりますよ。
エステテックは施術だけではなく、カウンセリングも非常に重要な時間です。
お客様に安心感を与え、信頼してもらえるエステティシャンを目指しましょう。
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大林 百恵
筆者紹介
2015年からエステティシャンを勤め、これまで500名以上のお客様にカウンセリング・施術を行う。
その経験を活かし、全国のドクターリセラ導入サロンの立ち上げ支援・技術指導を担当。
約360件の取扱いサロンの運営をサポートする。
現在ではドクターリセラ直営サロンの運営アドバイザーとして活躍。
